Eコマースにおける長期的な顧客ロイヤルティのガイド

私たちは皆、「顧客は王様」や「顧客は常に正しい」といった古いマントラを聞いたことがあるでしょう。どちらも時代遅れのように思われるかもしれませんし、この記事をクリックしたときに期待していたアドバイスではないかもしれません。

しかし、どちらも、規模の大小、オンラインかオフラインかを問わず、すべてのビジネスが顧客中心である必要があるという重要な真実を伝えています。

当然のことながら、潜在顧客にアプローチすることがマーケティング戦略の主な焦点となるはずです。しかし、売上が増加するにつれて、長期的なロイヤルティの構築に焦点を移す必要があります。忠実な顧客の強固な基盤は、eコマースビジネスの成功に不可欠です。購入が増えるごとに、顧客の生涯価値とマーケティング投資収益率が増加します。

顧客を再び呼び戻すにはどうすればよいでしょうか。オンラインストアとの最初のやり取りを有効活用するにはどうすればよいでしょうか。厳しい競争の中でも長期的な顧客関係を構築し、維持するにはどうすればよいでしょうか。顧客ライフサイクルとその仕組み、初回購入者をリピーターに変える方法、関係を構築し維持するための最適なツール、トップクラスの e コマースロイヤルティプログラムの例を説明する究極のガイドを作成しました。

顧客ロイヤルティ構築への第一歩

顧客の行動を理解する

効果的なロイヤルティマーケティング戦略の秘訣は何でしょうか? まず第一に、カスタマージャーニーのすべての段階と、それらが意味する課題を理解することが重要です。顧客ライフサイクル管理を中心にデジタルマーケティング戦略を構築する e コマースビジネスは、ユニークカスタマーを常連客に変える効率が高くなります。

顧客にアプローチする

次に、顧客ロイヤルティの背後にある心理を理解するよう努めます。完全に専門的な文脈ではありますが、他の長期的な関係を構築するのと同じように考えてください。時間、一貫性、コミットメントが必要です。パーソナライズされたオファーを通じて、顧客に特別な気分を味わってもらいましょう。ブランドが顧客の価値を共有し、顧客が望むライフスタイルの特性を提供していることを示してください。販売前後の信頼性と専用のサポートサービスを通じて、顧客の信頼を獲得してください。

鋭い感覚を保つ

競合他社に注意してください。彼らは、あなたが時間をかけて購入者と築いてきた忠誠心を変えようとします。常に気を配り、獲得した信頼と時間をかけて収集した顧客データを最大限に活用してください。それらこそがあなたの真の資産です。

コンバージョンの成功は、素晴らしい第一印象の結果です。購入の際、顧客は e コマースビジネスが約束したことを賭けます。彼らを失望させないでください。

顧客ライフサイクル管理とは何ですか?

1850 年代以降、マーケティング哲学は継続的に進化し、最初は生産に重点が置かれ、次に製品の販売に重点が置かれ、最終的には方向転換して顧客のニーズに対応する戦略を開発してきました。今日、顧客中心のマーケティングは過去 30 年間の標準となっています。

顧客の生涯は、ブランドとの最初のタッチポイントから始まり、購入の決定を経て、できれば常連になるまで続きます。したがって、成功するオンラインビジネスでは、ユーザーの行動を戦略的に分析し、各潜在的購入者に合わせてマーケティング活動を調整し、関係を育んで忠実な顧客ベースを構築する必要があります。

顧客生涯モデルの初期モデルは、1890 年代後半にAIDA (認識、関心、欲求、行動)という頭字語で初めて確立されました。時間の経過とともに、経験、試行錯誤を経て、ブランドロイヤルティがブランドと顧客の関係の最終段階として追加されました。

したがって、顧客生涯の最新モデルには、リーチ、獲得、コンバージョン、維持、ロイヤルティの5 つの段階が含まれます。この記事では、最初の 3 つのステップについて簡単に説明し、最後の 2 つのステップに焦点を当てます。

到着

顧客ライフサイクルのこの初期段階では、潜在的な新規顧客があなたのブランドとその製品に気づきます。重要なのは、ターゲットグループにリーチし、彼らの注目を集めることです。

一般的なマーケティング戦略は、ターゲット広告とソーシャルメディアマーケティングです。検索エンジン最適化 (SEO) も、非常に効果的な広告手法の 1 つです。主な利点は、製品やサービスを顧客の調査に対するソリューションとして自然に提示できることです。購入者のペルソナに留意し、それに応じて広告のターゲットグループを調整してください。

取得

カスタマージャーニーのこの段階は、検討とも呼ばれます。潜在顧客は既にあなたのオファーについて知っています。次は、サービスや製品を購入するよう説得する段階です。この段階では、彼らはオンラインストアやソーシャルメディアプロフィールを閲覧し、追加情報を求める可能性があります。したがって、迅速かつ完全な応答を提供することが不可欠です。

電子商取引ストアのコンテンツを作成する際には、商品を魅力的かつ現実的な方法で提示してください。詳細や追加機能のクローズアップを含め、その情報を説明に必ず含めてください。これにより、顧客は十分な情報に基づいて決定を下すことができ、返品や交換の数を最適化し、カスタマージャーニーの後の段階で不必要な失望を避けることができます。

前述のように、完全に満足できる体験を提供し、取引を確保するには、製品の品質に加えて一流のカスタマーサポートも必要です。コンバージョン率の最適化を目指しましょう。

変換

最終的に、見込み客は購入者になります。あなたのオンラインビジネスは、新たな顧客を獲得したことになります。おめでとうございます。しかし、これで満足するべきではありません。注文の確認から配送、返品や交換のプロセスまで、すべてがスムーズに進むようにしてください。満足のいくアフターサービスを提供することは、顧客維持と忠誠心の基礎となります。

保持

これは、一度限りの購入が長期的な関係に変わり、リピート購入や消費者ロイヤルティの構築につながる決定的な瞬間です。ただし、顧客を維持するのは難しい場合があります。特にオンラインショッピングでは、プロバイダーの変更に追加の労力はそれほど必要ありませんし、地理的な近さなどの物理的な制限も適用されません。

しかし、適切な戦略をとれば、顧客維持を確実にし、顧客生涯価値を高めることができます。その方法は主に「アフターケア」です。購入前のあらゆる努力と配慮の後でも、顧客は大切にされ、大切にされていると感じる必要があります。さらに、既存顧客の維持管理は新規顧客の獲得よりも簡単であることを覚えておいてください。

忠誠心

カスタマージャーニーの最終段階。マーケティング部門の究極の目標です。ロイヤルティは、オンラインビジネスの長期的な成功の重要な要素です。しかし、仕事はこれで終わりではありません。リピーターの顧客と関わり、関係を育んでください。レビューを残してもらい、紹介を促してください。ロイヤルティプログラムを導入して、特別なパーソナライズされた特典を提供してください。

口コミは最も効果的な広告形式であり、インフルエンサーマーケティングの威力はここにあります。ブランドロイヤルティを顧客の友人や家族にまで広げてください。リピーターの顧客基盤を活用し、コミュニティ内でブランドアンバサダーになってもらいましょう。顧客に製品を推奨してもらったり、投稿を共有してもらったり、見込み客を探してもらったりして報酬を与えると、顧客獲得コストを数百ドル節約できます。

一方、ロイヤルティは一度獲得したら固定されるものではないことを覚えておいてください。まず、顧客の興味を継続的に刺激し、ブランドとの関わりを持ってもらう必要があります。ロイヤルティプログラムは、その目標を達成するための優れたツールです。

また、競合他社とそのマーケティング戦略にも注目してください。競合他社にとって何が効果的かを調べ、より良い特典や補完的なサービスを提供してください。

ブランドと顧客の関係は、感情的な反応に左右されることもありますが、あくまでも取引関係です。今日の e コマース企業の場合、顧客は通常、機能的な製品だけでなく、全体的な満足度に貢献する要素全体に対して支払います。これには、価格、迅速な配達、無料返品、カスタマーサポートチームの配慮とケア、甘やかされて特別な提案を受けているという感覚、ブランドや目指すライフスタイルに関連する名声などが含まれます。

電子商取引ビジネスにおける競争の激化に伴い、戦略を更新し、市場や顧客に合わせて進化することが重要になっています。ロイヤルティは関連性に基づいており、停滞を好みません。

顧客サイクル管理

ここまで、カスタマージャーニーの 5 つのステージについて説明してきました。次は、 CLM (顧客ライフサイクル管理)について説明します。これにより、多くのリソースを節約し、マーケティング活動を最適化できます。CLM は、各顧客ライフサイクルステージと行動のデータを追跡および分析します。ここでの目標は、さまざまな時点でのビジネスのパフォーマンスを評価することです。

セールスファネル

セールスファネルは、見込み客から購入顧客までの顧客のライフサイクルを視覚的に表します。カスタマージャーニーマップほど詳細ではありませんが、良い出発点になります。

カスタマージャーニーマップ

CJM（カスタマージャーニーマップ）は、最初のやり取り（ブランドについて知ったとき）から終わり（目標）までの顧客体験と行動を視覚的に概観したものです。バイヤーペルソナごとに異なるマップを準備する必要があります。

まずはリサーチから始めましょう。顧客にフィードバックを求めると、顧客が一般的に嫌う点、遭遇した問題、企業とのやり取りについてのアイデアが得られます。これにより、何を改善できるかがわかります。顧客が同じ質問をしてきたら、ギャップを特定して埋めてみてください。

最初の顧客フィードバック分析の後、最も一般的なバイヤーペルソナを 1 つまたは 2 つ選択し、そのジャーニーを追跡します。実際のタッチポイント(顧客がブランドとやり取りする瞬間、または顧客の意見に影響を与える可能性のある瞬間) をすべて特定します。Googleアナリティクスなどのツールを使用して、どのチャネルから最も多くのトラフィックが得られるかを確認します。キャンペーンのパフォーマンスを測定するには、UTM コードを使用することを忘れないでください。

これで、収集したすべての情報を使用してカスタマージャーニーマップを作成できます。重要なマイルストーンを特定します。これらは、目標までの道のりの途中の停止点になります。次に、さまざまな段階で喚起したい顧客の行動と感情をマッピングします。すべてのニーズが満たされていることを確認し、ギャップと問題点を見つけて、それらを整理することに焦点を当てます。顧客の期待に応えるには、まずそれらを特定する必要があります。

顧客基盤の拡大に合わせて、カスタマージャーニーマップを定期的に更新する必要があります。e コマースビジネスでは、人工知能と自動化が顧客行動の分析に非常に役立ちます。顧客データに基づくレポートにより、カスタマージャーニーのすべての段階でユーザーエクスペリエンスが向上します。

理論についてはこれで十分です。さまざまな戦略を検討してみましょう。

リピート購入は顧客生涯価値を高める主な要因です。ただし、eコマースの顧客ロイヤルティを向上させる方法は数多くあります。

長期的な関係を築くには、顧客のニーズと要望を把握し、感謝されていると感じてもらうことが重要です。これは、ブランドの分野に関係なく適用される黄金律です。

顧客ロイヤルティには 3 つのタイプがあります。

繰り返し– 顧客はあなたの店から優先的に注文します。顧客維持の主な目標です。
紹介– あなたのeコマースストアや製品を推薦します
アイデンティティ– ブランドを意識する

ここでは、オンラインビジネスが顧客満足度を高め、忠実な顧客基盤を構築できる方法をいくつか紹介します。

優れた顧客体験を保証する

顧客満足度は、eコマースの顧客維持にとって不可欠です。61%もの人が、たった一度でも悪いショッピング体験をすると、競合他社のオンラインストアを選ぶと宣言しています。さらに、調査回答者の3分の1以上が、悪いカスタマーサービス体験を補うものは何もないと答えています。おわかりのように、リスクは大きいです。eコマース市場の急成長に伴い、顧客の期待は高まり続けています。

オンラインショッパーが e コマースストアのオファーや特典を比較するとき、優れた CX こそが取引の成否を左右する要素です。これを競争上の優位性に変えましょう。

新規顧客は、最初の購入を行う前から、すでにブランドのコミュニケーションスタイルの影響を受けています。オンラインストアで質の高い詳細な製品の説明と写真を提供し、十分な情報を得た上で決定できるようにします。配送、返品、交換のポリシーが明確で簡単に見つけられるようにします。購入前と購入後に顧客からの質問に答えられるようにします。スタッフに製品を試用させ、オファーのあらゆる側面を徹底的に理解できるようにします。

顧客が注文をしたら、購入に対する感謝の気持ちを伝え、定期的に購入状況を知らせることを忘れないでください。パッケージの視覚的および感覚的な側面を磨き上げ、ソーシャルメディアのハンドルと次回の購入時に使用できる独自の割引コードを記載した「ありがとう」のメモを入れてください。これは、顧客に感謝の気持ちを伝える素晴らしい方法です。割引コードにより、同じ小売店を選択する可能性も高まり、最終的には忠実な顧客になる可能性が高まります。複数回の購入は、平均注文額が増加する傾向があります。

よくある質問への回答を Web サイトにアップロードすると、スタッフはより複雑な問い合わせに応答し、より効率的に解決することに集中できるようになります。

フォローアップし、フィードバックを求めてブランドへの関心を維持し、マーケティング戦略のためのデータを収集しましょう。

関連性と一貫性に次いで、透明性は顧客ロイヤルティのもう一つの柱です。事故は必ず起こります。人は誰でも間違いを犯すものです。

事前に謝罪し、解決策と補償を提案します。顧客は、きちんと対応されていると感じると、より包括的な対応を取る傾向があります。

電子メールによるコミュニケーション

オンラインストアでは、顧客に電子メールアドレスなどの個人情報を提供するよう求めます。この貴重なデータを活用して、適切なユーザー層を直接ターゲットにしましょう。

まず、対象者に合わせたコミュニケーションスタイルを選択します。魅力的で、役に立ち、プロフェッショナルな口調を使用することを忘れないでください。

確認と追跡情報、フォローアップ、顧客フィードバックの問い合わせメールなど、すべての基本事項を網羅します。オンラインストアのカートにまだ残っている商品について顧客に思い出させるメッセージを送信することもお勧めします。

メールには、他のユーザーや報道機関からのレビュー、ブランドの最近の業績、スタッフの推薦などを含めることができます。今後のセールや特別オファーについて顧客に定期的に通知し、ニュースレターの購読者には割引コードを提供します。こうすることで、メールを無視するのではなく、開く意欲が増すでしょう。

ニュースレターでは、無料の専門家のアドバイスやブログ、レシピやチュートリアルの例、服装のインスピレーションなど、購読者に付加価値を提供する必要があります。また、電子メールを使用して、会社の「人間的な」側面、チームメンバーを紹介、仕事の舞台裏を紹介することもできます。

多すぎるように思えますか? テクノロジーへの投資を検討してください。自動化された電子メールキャンペーンは、e コマースビジネスには必須です。また、追加コストを回避するために、連絡先リストを定期的に更新して、ニュースレターを開かない顧客を削除してください。

パーソナライズされたエクスペリエンスを提供します。

購入する前に、顧客はおそらくあなたの製品セレクションを閲覧したり、広告や直接リンクをクリックしたりしたでしょう。この情報を活用して、顧客が好むとわかっているものを提供しましょう。リターゲティング広告やクロスセリングに投資して、パーソナライズされた体験を提供し、顧客の期待に効果的に応えましょう。顧客の誕生日にギフトや割引を用意することもできます。

繰り返しになりますが、顧客ロイヤルティを構築し、長期的な収益を増やすために、自動化ソリューションを検討することを強くお勧めします。

コミュニティに参加しましょう!

ソーシャルメディアプラットフォームを通じて顧客を引き付けることは、e コマースブランドにとってもう 1 つの優れたマーケティング戦略です。では、ブランドのチャネルを通じてコミュニティを構築し、忠実な顧客を獲得するにはどうすればよいでしょうか。

コンテンツを作成しましょう。フォロワーを増やすには、定期的に投稿する必要があります。Instagram では、リールの方が静的な投稿よりも効果的であることを覚えておいてください。Instagram、TikTok、または Pinterest のグリッドは、2023 年の名刺に相当するものであり、潜在的な顧客にアピールする必要があります。

逆に、ストーリーを使って毎日コミュニティと交流しましょう。アンケート、クイズ、Q&A を投稿しましょう。舞台裏やチームの日々の業務について、独占的な洞察を提供します。ブランドとの信頼関係を築き、個人的な絆を築くことを目指しましょう。ストーリーテリングは、特に Instagram ストーリーを通じて、ブランドのアイデンティティを構築するための素晴らしいツールです。

ユーザー生成コンテンツの力を忘れないでください。フォロワーにブランドをタグ付けしてもらい、リールやストーリーを再投稿してもらいましょう。顧客のレビューを再投稿すると、信頼感を醸成するのに役立ちます。

できるだけ頻繁に顧客と交流し、コメントに返信し、議論を活発化させ、少なくともメッセージに「いいね！」を付けてください。

Instagram と Facebook には、検討する価値のある自動応答機能があります。

紹介プログラムを実施する

口コミのマーケティング力を決して過小評価しないでください。紹介した人が初めて購入するときに、忠実な顧客に報酬を与えることを検討してください。紹介プログラムは、顧客を維持し、親しい人に忠誠心を広げるのに役立ちます。

フォロワーにコメント欄に友達をタグ付けしてもらったり、プレゼント企画の投稿をシェアしてもらったりして、当選確率を上げることもできます。

顧客ロイヤルティプログラム

「顧客ロイヤルティ」というと、たいていは電子商取引のロイヤルティプログラムを思い浮かべます。これは、より多くのリピーターを獲得するための非常に人気があり効果的なソリューションです。オンラインビジネスでは、最も忠実な顧客向けにさまざまな種類の特典プログラムを提供しています。

一部の e コマースプログラムでは、購入ごとに顧客にポイントを付与し、そのポイントをギフト、割引、または送料無料などのその他の特典と交換することを提案しています。他のプログラムでは、顧客がブランドのためにレビューを書いたりコンテンツを作成したりして特典を有効にしたり、年間で一定額を費やした高価値顧客にバウチャーを付与したり、定期購読メンバーの特権を有効にしたりしています。最後に、階層型プログラムでは、ロイヤルティプログラムのメンバーのみに特別な特典を提供しています。

以下に、さまざまな e コマースロイヤルティプログラムの例をいくつか示します。

Tarte

Tarte は、米国の百貨店 Macy’s や海外では Sephora で販売されている、動物実験を行わないアメリカの化粧品会社です。

Tarte は、忠実な顧客ベースに加わったお客様に 500 ボーナスポイントを提供します。ポイントは、選択した割引や特典と交換できます。さらに、メンバーのステータスと特典は、ポイントスコアに応じて増加します。

アマゾンプライム

市場に革命をもたらし、Pay2play ロイヤルティプログラムのゴールドスタンダードとなった定番プログラム。最大の e コマース企業が 2005 年に顧客ロイヤルティプログラムを開始しました。

Amazon Prime の最大の利点はそのシンプルさです。月間または年間サブスクリプションで、プライム会員は即日、1 日、または 2 日の配送オプション、ストリーミングプラットフォーム、限定セール、写真ストレージ、Prime Reading、Prime Gaming を利用できるほか、処方薬の割引も受けられます。