2020 年、オンライン ショッピングの成長傾向がさらに勢いを増しました。近い将来も間違いなく継続し、市場の新しい分野を征服するでしょう。このオンライン ブームの中でも、多くのオンライン ストアは大量の返品に悩まされており、企業にとって面倒でコストを生み出しています。Barclaycard UK によると、英国だけで毎年 70 億ポンドの返品が発生しています。では、e コマースで返品を減らすにはどうすればよいでしょうか。
この記事では、ほとんどの電子商取引の返品の原因を調べ、商品写真の助けを借りて返品の問題を克服するのに役立つ 11 の簡単な手順を特定します。
なぜ人々は商品を返品するのでしょうか?
SaleCycle の調査によると、顧客が示す製品返品の基本的な理由は、説明の忠実性に関係しています。80.2% が配送中の損傷または製品の破損を主な理由として挙げ、調査回答者の 64.2% が商品の説明が一致しなかったこと、37.2% が製品が気に入らなかったことを挙げています。
調査では、リスト内の製品情報も非常に重要であることがわかっています。Shotfarmの 2015/2016 年の調査回答者の 42% が、製品の内容が不十分だったために、前年に購入した製品を返品しました。
商品の返品率は商品カテゴリーごとに異なりますが、それでも、商品情報はオンライン ショッパーが商品をどのように解釈するかに重要な役割を果たします。商品の特徴、質感、色、説明は、e ショッパーの頭の中で商品の精神的な解釈を構築します。そのため、独自の e ストアを持っているか、Amazon や eBay などの e コマース プラットフォームで商品を販売しているかは関係なく、商品はできる限り現実に忠実である必要があります。
期待と現実
製品を箱から取り出すと、顧客が想像していた製品と現実が対峙します。この不均衡が大きすぎる場合、製品は倉庫に戻されます。製品のプレゼンテーションが悪すぎる場合も、良すぎる場合も、顧客が製品を返品するほどの大きな不均衡が生じる可能性があることは言及する価値があります。
悪名高い買いすぎ者と分類される購入者や、返品を利用して直接製品体験を得るが、購入した商品をすべて手元に残すつもりはないという購入者は常に存在します。残りの混乱した顧客は、リストの改善によって確実により良いサービスを受けることができます。
説明の不足部分は、より優れた情報豊富なビジュアル コンテンツによって最もよく解決されます。スケール、質感、製品の使用に関する質問は、静止画像、360 度回転画像、またはビデオで対応されます。
では、より魅力的で真実味のあるビジュアルコンテンツを顧客に提供するには、どのような手順を踏めばよいでしょうか? 以下のベスト プラクティスについてご覧ください。
見た通りのものが手に入ります!
あらゆる改善の指針となる原則は、すでによく知られています。それは、見たままが得られる (WYSIWYG) ということです。つまり、オンライン ショッパーに、可能な限り最もリアルな製品の描写を示すということです。
箱から出した商品が、ショップのオンライン商品リストで抱いた期待を完全に裏切った状況を覚えていますか? 靴が真っ赤ではなく薄紫色だった? バッグが思っていたよりも小さかった? 商品の写真と現実の間にどのような関係を期待するか考えてみましょう。マーケティングの創造性は、どの程度まで真実を覆い隠すことができるでしょうか? そして、写真家と調整して、あなたの考えをすべて行動に移しましょう。
これには、グラフィックでデザインされたイラストやコンピューターレンダリングを使用しないことが含まれます。また、1 枚の写真で長い製品説明よりも多くの情報を (そしてより効果的に!) 伝えることができるというルールに忠実に従うことも含まれます。
写真の構図と露出に関して、それが具体的に何を意味するのか見てみましょう。
1) 製品を展示する
最も重要な機能、つまりすべてのスイッチと補助的な機能を示すように製品の画像を計画します 。写真が被写界深度全体にわたって鮮明である限り、全体的な印象と詳細の両方に焦点を合わせることができます。形状とサイズの印象を与えるために、さまざまな位置で複数の写真を撮ります。クローズアップを使用して製品の詳細を示します。適切な照明を使用して製品の質感を強調します。
高品質な製品写真に関する詳しい情報については、弊社の記事「製品写真の完全ガイド」をご覧ください。
2) 人間モデルの画像を提供する
ユーザー エクスペリエンスの専門家は全員一致で、 製品リストに人間モデルが存在すると、顧客の信頼に プラスの影響を与え 、結果として返品率にもプラスの影響を与えると結論付けています。実際のモデルを採用し、その存在によるメリットを最大化してください。
これは、あなたのショットが人体に対する製品の サイズとスケールを表すことを意味します 。顧客は仕様を読まなくても想像の中で商品を投影し、購入意欲を高めることができます 。特にファッションや化粧品において、これは非常に重要な改善です。
人体モデルは、 素材のドレープ、膝丈のスカート、足首を覆う靴など、 製品の重要な特性を示すのに役立ちます。また 、製品が子供向けのバージョンなのか、典型的な女性用スウェットシャツのカットなのかなど、対象グループを特定します。
衣服やアクセサリーは、着用するとその主な用途が示され、顧客を 現実の生活体験に近づけます。さまざまな肌の色に映える口紅の色や、ひげを生やした旅行者の背負ったバックパックの色は、感情を伝え、呼び起こします。
さらに、ライブモデルは 関連商品を紹介する機会を与えてくれます。服やアクセサリーのセットを作成し、他のリストにリンクする機会を得られます。このようにして、偶然に任せることはほとんどなくなり、顧客の想像力に役立つヒントが提供されます。
ライブモデルビデオを検討してください。これにより、別のレベルの情報を追加できます。曲がったとき、空中で動いたときの素材の挙動は？ 重い布地ですか、それとも軽い布地ですか？ 10 秒のビデオクリップを視聴することで、e ショッパーはより情報に基づいた方法で製品を解釈できます。
3) リッチなコンテンツを制作する
コンテンツを多様化し、より詳細な情報を提供するには、 製品の360 度回転 や 3D プレゼンテーション 、 製品ビデオを含めることを検討してください。製品の機能、形状、質感についてこれほど詳細な情報を提供できるコンテンツは他にありません。インタラクティブな回転により、人間の脳内で製品をよりよく視覚化できます。また、説明しようとは思わなかったが、製品を返品するかどうかの決定に重要な隠れた情報を提供することもできます。
360 度写真撮影の究極のガイドでは、その 利点を詳しく説明しています。
豊富なリストは、見ていて楽しく、顧客がウェブサイトに長く滞在することになり、そして最も重要なことは、あなたの製品が実際にどのようなものであるかについての多くの有用な洞察が得られることです。
4) 写真をクラウドソーシングする。
電子商取引のリストを充実させるもう 1 つの良いアイデアは、 クラウドソーシングです。 顧客に製品とのやり取りの写真を投稿してもらい 、別のセクションで公開します。
これにより、ページがより生き生きしたものになるだけでなく、製品に関する情報源も追加されます。他の方法では見つけることができない、製品のスタイルや背景にアクセスできるようになります。また、顧客は、すでに製品を購入した他のユーザーと一緒に、製品が実際にどのように機能するかを理解できるようになります。
これらすべてにより、返品率が下がる可能性が高くなります。社会的証明が増えると購入者の自信が増し、製品の用途に関する情報が増えると「試しに」購入することを思いとどまらせることができるからです。
写真のクラウドソーシングは、視覚的なコメントを得るためのマーケティング目的にも役立ち、顧客をブランドに積極的に関与させ続けることができます。さまざまなハッシュタグを使用し、写真コンテストを開催して、顧客に少し自慢してもらいましょう。顧客は、あなたの製品がもっと長く必要だと気づくでしょう。
5) 大きさの印象を与える
このステップのメッセージは、「What you see is what you get」および「Human models」のセクションで効果的に要約されていますが、このマントラを繰り返しても十分ではありません。
さまざまなスケール表現技術の採用は、 顧客にとって非常に重要です。人体モデル、描画スケール、または付属製品を使用すると、顧客が操作するこの 1 つのビューから、製品が期待どおりであることが明確になります。
人体 は最も直感的な 測定基準ですが、ボトル、家具、その他多くのセグメントに依存する基準に挑戦することもできます。腕にブレスレットを付けたり、シャンパンのボトルをテーブルに置いたりしても、まったく問題はありません。
6) セッションの準備とポストプロダクションの制限
撮影に向けて、できる限り良い製品を準備してください。被写体に応じて、 表面をきれいにし、 ほこりを取り除き、 布地にアイロンをかけ、伸ばします。指紋や糸くずなどの侵入者を防ぐことができるので、後の後処理にかかる時間と費用を節約できます。
宝石や金属製品の場合は、圧縮空気を使って ほこりを吹き飛ばし、最後に 白いリネン/マイクロファイバーの布で拭くとよいでしょう 。
光沢のある表面には、紙や布はお勧めできません。紙や布は剥がれやすく、この方法は電磁的にあまり役に立ちません。製品を取り扱う際は、指紋が付かないように綿の手袋をご使用ください。
モデルなしで撮影する場合は、衣服を平らな場所 にきちんと広げる必要があります 。つまり、すべての折り目やしわを丁寧にアイロンで伸ばす必要があります。
写真撮影のための製品の準備に関する一般的な情報は、当社の製品クリーニング ガイドに記載されています。今すぐ不要な汚れと戦い始めましょう。
7) 適切な色を表示する
人々はスマートフォン、ノートパソコン、デスクトップ コンピューターなど、さまざまなデバイスでオンライン ショッピングをします 。そのため、すべての画面とデバイスで製品をできるだけ自然に見えるようにする必要があります。
それがどれほど重要であるかを確認するには、以下の例を確認してください。
製品の色を不自然なレベルまで強調するとどうなるでしょうか? オンラインの顧客は、画面に表示されているものを購入していると思い込んでいます。 この場合、最終的に提示されたものとは異なる製品が届くことになります。 eコマースの返品理由が準備されます。
8) 製品の質感を強調する
実際の商品体験に関しては、オンライン ショップは当然ながら路上小売店よりも劣っています。私たちの買い物の多くは、触覚や嗅覚などの感覚で行われます。これは、ファッションや美容製品の場合に特に当てはまります。商品写真では、できるだけ優れた感覚体験を提供することで、この制限を満たす必要があります。
人間の脳が製品を実物と同じように視覚化できるようにするには、写真で素材の質感や感触を注意深く表現することが重要です。表面の凹凸や製品の素材の違いをすべて明らかにする必要があります。
これを実現するには、光を操作してみてください。さまざまな角度の照明で影を演出すると、質感が最もよく表現されます。正面からの光 (90 度) は製品を平らで均一に見せますが、45 度以下の角度を使用すると、穴や膨らみが美しく強調されます。粗い表面は可塑性を獲得し、柔らかくふわふわした素材は魅力を失いません。
異なる角度から対照的な光を当てることをためらわず、スタジオで必要な時間を費やして効果を完璧にしてください。以下の写真は、実物の質感に忠実な製品写真と、質感に十分な注意が払われていない下手な写真の概念を理解するのに役立ちます。
9) 過度なポストプロダクションを避ける
商品を売ろうとすると、不必要なポストプロダクションという罠に陥ってしまうかもしれません。商品を魅力的に見せようと、色を変えたり、鮮明さを加えたりしようとしますが、これは現実からかけ離れた視覚情報を作り出すことにつながる可能性があります。
前述のとおり、商品の不正確なプレゼンテーションは、商品の返品の主な理由の 1 つです。写真の販売目的と情報目的の間で適切なバランスをとるには、ポストプロダクションで起こる一連の自然なミスを回避する必要があります。
1 つ目は、顧客の目を引くために彩度と鮮やかさを上げて色のバランスを崩してしまうことです。最終的には視覚的な実験を通じて見つけられる「ちょうどいい鮮やかさ」のレベルにとどめておくのがよいでしょう。
次に、製品の表面を滑らかで魅力的に仕上げる一方で、顧客が質感を感じられなくなる程度まで修正して修復/磨きをかけることも考えられます。修正中は、全体的な効果と全体像を意識して、この間違いを避けてください。
最後に、コントラストが強すぎたり、エッジが鋭すぎたりすると、顧客が製品に興味を持ち、より注意深く調べ始めたときに印象が台無しになるということを、私たちは信じています。繰り返しますが、これは第一印象と製品の真のイメージとの間の適切なバランスの問題です。
10) 製品の詳細を強調する
「悪魔は細部に宿る」は、オンライン小売業者にとって非常に良い格言かもしれません。商品写真は、細部をより良く表現するために、[高品質] 高解像度を使用する必要があります 。ある人にとって商品を購入する理由となるものが、別の人にとっては返品の理由となる可能性があります。
製品の写真を 1 枚だけに限定せず、 誇張しないように注意しながら、 できるだけ多くの角度から表示してください。360 度プレゼンテーションやビデオなどの新しいテクノロジーを導入する時期かもしれません。
そうしたソリューションの 1 つである Orbittour は、Orbitvu自動写真スタジオの機能として提供されます 。このインタラクティブな 360 度回転プレゼンテーションは、最新技術を使用して製品を魅力的に見せる例です。
顧客は、機能性、色、質感などを確認し、これが探していた製品であるかどうかを判断できます。ホットスポットやさまざまな角度からの追加ビューを使用すると、1 つの埋め込みブラウザ スクリプト内ですべての重要な詳細を表示できます。以下に例を示します。
11) 顧客に最新情報を提供するよう努める
まとめ
電子商取引における返品率を下げるための 11 のヒントは、解決策として商品写真にのみ焦点を当てています。UX 調査では、正確な視覚情報を提供することで返品数を減らすことができることがわかっています。
出品準備段階での作業をきちんと行うことで、後で貴重な時間を節約でき、その時間を他の返品プロセス関連の問題や、現代の市場で非常に重視されている顧客支援活動に充てることができます。
商品の写真撮影に関するさらなるヒントを入手し、eコマースの海を安全にサーフィンしましょう。
